我与12345热线的二三事

作为一名基层工作者，在与12345热线打交道的历程中，可谓体验了酸甜苦辣咸各种滋味。

基层投诉处理工作常常陷入诸多困境。曾有一次，一位群众投诉称其通过网上物流公司邮寄快递，结果货物在运输途中丢失，于是拨打12345热线求助。接到投诉件后，我们与投诉人联系后得知，其寄件的物流公司经营主体位于外市，并非我辖区注册的同名物流公司，不在我部门管辖范围内。按照流程，本应将该投诉件转至注册地或者合同发生地的运管部门处理。在向该群众说明情况后，却被误解为我们在推诿责任。秉持为民服务的态度，我们联系提货人进行沟通处理。虽提货人满口答应给予赔偿，但事后该群众再次反馈未收到赔偿款。我们只得再次耐心解释，同时积极联系相关部门，最终才将问题移交至正确的地方处理。这不仅耗费了我们的精力，也让群众对问题处理效率产生质疑。

还有一回，一位投诉人反映乘坐网约车时遭遇司机临时加价并索要高速费，遂拨打12345投诉该网约车司机。收到12345 派单后，我们积极联系该网约车平台，要求其立即联系投诉人，认真核实处理。经核实，涉事司机确实存在问题，该平台对司机进行封号处理并取消该乘客的订单。原以为事情就此结束，谁知之后连续收到该市民好几起投诉，要求对该网约车平台进行罚款并停业整顿，同时赔偿其精神损失费2000元。由于其诉求不合理，缺乏相关法律法规支撑，我们向其耐心解释却未被接受，还遭到辱骂。为达目的，该市民在之后的半年时间里持续不断投诉，要求的精神损失费也从最初的2000元逐渐增加到30000元。为此，工作人员多次与投诉人、网约车平台沟通协调，均未达成一致。该投诉也引起上级部门关注，多次召开听证会了解情况。一个人的不合理诉求，让基层工作人员疲于奔命，浪费了大量资源，着实体现了基层工作的无奈。

然而，尽管面临这些困难，当我们成功为群众解决问题时，那种为民服务的成就感便会自然而然地涌上心头。曾经有一位趁放假打暑期工的学生反映其在租车平台租赁电动车勤工俭学却被拖欠押金。我们积极联系该租车平台，迅速核实情况并督促其加快退款流程。学生感激的话语和灿烂的笑容，让我们觉得所有的付出都是值得的。

12345热线自诞生起就肩负着连接政府与群众的重要使命。随着时间的推移，它已从最初的市长专线不断发展壮大，逐步合并成为涵盖教育、医疗、养老、交通等关乎民生的市民服务热线，如今已成为群众反映问题、寻求帮助的重要渠道。当前，虽然12345热线也面临着一些问题，如权属不清、不合理派单等。但我们坚信，在不断的改进和完善中，12345热线未来必将更加高效、便捷地为群众服务，成为政府与群众之间坚实的桥梁。

（武汉市硚口区城市管理执法局 肖志威）