智能客服投诉同比增长超50%：转人工难、答非所问！

据媒体报道，全国智能客服的投诉已连续三年成为服务类投诉榜首，2024年的投诉量同比增长超过50%。其中，“转人工难”、“答非所问”和“缺乏温度”成为智能客服投诉的焦点。

许多原本简单的问题，消费者却被迫反复沟通，难以得到有效解决;想转接人工客服，却面临重重阻碍。这样的困扰正影响着越来越多的消费者。

专家分析认为，企业在追求降本增效、显著降低客服成本的同时，可能忽视了对消费者权益的保护，而监管的不到位加剧了这一问题。

记者走访了某家智能客服公司，了解到一名人工客服的底薪通常为2000元，一年的底薪总额为24000元。相比之下，智能客服则无需频繁招聘，仅需通过设置代码便可全年24小时不间断工作，且能够大幅降低企业成本。

该公司介绍，标准版智能客服的年服务费仅为6000元，专业版的年服务费为2万元，而大多数客户仅需选择标准版即可满足需求。按照工作时间计算，智能客服的成本仅为人工客服的十分之一。

目前，许多企业，包括电商、银行和航空公司等传统行业，都在逐步将人工客服替换为智能客服。例如，某家电商公司原本有36名人工客服团队，在引入智能客服后，人工客服人数缩减至9人，每年可节省100万元成本。