公众舆论风暴中，联合健康(UNH.US)改革以求挽回声誉

在联合健康(UNH.US)公司内部看来，其是一股向善的力量;员工们经常把它的工作描述为一种“使命”。然而，公众的看法截然相反。公众认为该公司是一台毫无脸面、拒绝提供关怀的“利润机器”。去年12月，该公司高管布莱恩•汤普森(Brian Thompson)被枪杀后，这种说法在社交媒体上铺天盖地的帖子中爆发。

目前，联合健康正试图挽回其声誉。在3月中旬进行的一系列采访中，该公司高层领导人表示，他们需要更好地与客户沟通，让人们更容易使用赔付系统。

寻求改革：减少事先授权障碍，加强索赔、拒赔沟通

在汤普森去世后接管保险部门的蒂姆•诺埃尔(Tim Noel)表示，管理层“承认存在挑战和问题”。他在被任命为首席执行官后的首次采访中表示：“我们正在解决这些问题。”

运营美国最大保险公司的联合健康将于周四公布财报。投资者将密切关注2025年的医疗成本，以及它将如何影响公众情绪。枪击事件发生后的三个月里，该公司股价下跌了22%，不过从近期低点有所回升。

联合健康公司表示，它正在加快对医疗请求的决定——即所谓的事先授权(prior authorization)，并减少受这些障碍影响的医疗服务数量。由于美国医疗的割裂化特征，很多医疗手段都会被保险公司要求提供事先授权，即医生必须先征得保险公司同意，才能做某个检查或用某个治疗。该公司还在努力改进在请求或索赔被拒绝时与客户沟通的方式。

诺埃尔描述了该公司将在未来一年半内推出的一个系统，以预览可能的情况。例如，寻求膝关节置换术的患者可以在与医生一起坐在检查室的同时，核实他们的保险范围，批准手术请求，并了解价格。

甚至，诺埃尔与记者交谈的事实标志着联合健康公司的转变。过去，该公司高管们的公开讲话通常仅限于几次基本上照本宣科的公司活动，比如12月的投资者会议，该会议在枪击案发生后被取消。现在，该公司正试图改变这种说法，更直接地谈论自己在医疗体系中的角色。

当被问及业务面临的风险时，首席财务官约翰•雷克斯(John Rex)指出：“在于我们是否正在为人们带来更好的健康结果，我们是否正在创建一个更负担得起的卫生系统?如果你能做到这一点，那就是每个人都能团结起来的东西。”

尽管如此，联合健康还是在社交媒体上面临着一连串的批评。今年2月，亿万富翁投资者比尔·阿克曼(Bill Ackman)与德克萨斯州一名医生对该公司的批评拖累了该公司的股价。

乔治城医疗保险改革中心的研究教授萨布丽娜·科莱特(Sabrina Corlette)说，该公司还面临着持怀疑态度的公众，他们看到保险成本攀升，免赔额上升。她说：“在过去大约十年里，美国人对医疗保健成本的敞口显著增加。”

改革存在信任问题

联合健康公司及其投资者面临的一个核心问题是，患者、医生和监管机构希望看到的解决方案是否适合这家以每股收益年增长率13%至16%为目标的营利性企业。联合健康的领导人坚持他们的肯定立场。

雷克斯表示，该公司正在增加家庭输液等医疗服务，他认为美国5万亿美元的医疗保健行业还有很大的发展空间。雷克斯说：“我们在这个规模巨大、需求巨大的行业中所占份额只有个位数。”

雷克斯说，联合健康正在从一家客户通常是大雇主的保险公司发展成为一家更专注于直接为患者服务的医疗保健公司。这意味着要改善消费者体验，因为这个行业的消费者体验满意度往往不高。根据健康研究组织KFF在2023年进行的一项调查，大多数投保的成年人都报告了他们的保险存在问题，比如索赔被拒绝或事先授权遇到障碍。这些问题经常阻碍他们获得护理，损害他们的健康或使费用增加。

专注于消费者保护的KFF副总裁凯伊·佩斯坦纳(Kaye Pestaina)说：“消费者面临的最大问题是，他们经常夹在服务提供商和保险公司之间。当他们真的病了的时候，时间真的很紧急，这不是适合踢皮球的时刻。”

联合健康的高管表示，他们的目标是改善有关拒赔的沟通。有时索赔被拒绝是因为病人换了不同的保险。雷克斯说，在这种情况下，公司可以提醒客户注意别混淆，并将索赔转给正确的保险公司，以便继续进行。

该公司还减少了需要事先授权的服务的数量；该公司表示，特别是在医疗保险方面，自2016年以来下降了40%。

面临政治审查

联合医疗保险公司是美国最大的私人医疗保险优惠计划销售商，拥有近800万会员。作为联合健康增长最快的利润来源，其医疗服务业务Optum Health也有近500万份的类似保险的合约，主要是联邦医疗保险优势计划(Medicare Advantage)。今年4月，当特朗普政府计划下一年给医疗保险计划的支付幅度超过华尔街预期的消息传出后，这一业务得到了大幅提振，该公司股价飙升。

但被特朗普任命为医疗保险和医疗补助服务中心(Centers for Medicare and Medicaid Services)负责人的名人医生穆罕默德·奥兹(Mehmet Oz)表示，他计划仔细审查私营保险公司的一些做法，这些公司去年收入5000亿美元，覆盖了一半以上的医疗保险受益人。

奥兹在3月份的参议院确认听证会上表示，他希望“在我们没有很好地管理美国人民资金的领域追究责任”。他特别质疑了像联合健康这样的保险公司用来增加支付的家访的价值。

在与经常批评联合健康的参议员伊丽莎白·沃伦(Elizabeth Warren)出人意料的友好往来中，奥兹表示，“两党都支持”打击这种做法。该计划的改变可能会对联合健康公司产生重大影响：该公司40%的收入来自奥兹监管的机构。

KeyBanc Capital Markets的分析师马修·吉尔莫(Matthew Gillmor)在3月份的一次采访中表示：“对医疗保险优势的政治支持比以往任何时候都要少。”

联合健康公司的高管们对医疗保险计划支付过高的说法提出了异议，并为他们的家访项目进行了辩护，该项目去年接待了290万名患者。

联合健康的主治医师怀亚特·德克尔(Wyatt Decker)说，这些就诊远远不是“打勾式”的健康风险评估。执业护士检查药物，检查行为健康问题，并观察生活条件。他说，在一个例子中，他们甚至帮助别人修理坏了的冰箱，这样这个人就可以吃到健康的食物。

他们提倡筛查和预防性护理，检查诸如坠落危险之类的事情，该公司表示，从长远来看，这可以节省成本。该公司描绘的这项工作的图景与奥兹和参议员们在听证会上所描述的截然不同。高管们表示，该公司正在与特朗普政府进行富有成效的对话，以分享其观点。联合健康公司在结果上有数十亿美元的赌注。